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从“BCE“到“CEU“奔驰数字化客户旅程进入20时代

来源:首页 | 时间:2018-09-16

  经济日报-中国经济网12月20日讯(记者张羽) 自2014年起,梅赛德斯奔驰就致力于将客户体验与现代社会的数字化进程相关联,以这个角度为切入点,奔驰提出了“最佳客户体验(BCE)”品牌战略,并于2016年发布了“数字化客户之旅 1.0”;昨日,“2017梅赛德斯-奔驰客户体验媒体科技日”在北京举行,梅赛德斯-奔驰介绍了其在提升客户体验领域的发展现状及其机动小组“客户体验联盟(CEU)”,并展示了数字化客户旅程2.0升级版、品牌自有电商平台及与跨行业合作伙伴共同搭建的Mercedes me车主俱乐部等。

  “客户体验联盟”脱胎于梅赛德斯-奔驰提出的“最佳客户体验”品牌战略,活动当天,北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官倪恺先生在致辞中表示,“作为首批试点市场,中国在数字化领域的前沿发展对消费模式的变革产生了深远影响,也为我们在新的消费时代创造客户体验提供了很好的契机。为此,我们模拟创业公司的运营模式,创立了一个全新的部门——‘客户体验联盟(Customer Experience Union)’,以便更灵活、更高效地打造出符合市场需求变化的品牌体验。”

  对于经销商网络,北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁李宏鹏先生介绍道:“我们与经销商合作伙伴一直致力于不断提升进店体验,并根据消费需求的变化升级经销商网点的功能,将其转化为客户高频次光顾的品质生活方式体验场所,以此打造汽车行业的‘新零售’模式。此外加入公司愿景,在打造数字化品牌体验的过程中,我们也同步打造了覆盖全网的数字化展厅,确保线上线下体验品质无缝连接。”

  在客户体验方面,北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司执行副总裁南迪先生谈到:“自推出‘最佳客户体验’战略以来,我们定期举办‘客户之声’与客户面对面沟通,借此收集客户反馈和聆听客户需求。此外,我们还积极地围绕客户生活方式开展跨行业合作,为客户打造以梅赛德斯-奔驰品牌为核心的生活方式生态系统。未来,我们将继续开拓进取,为客户提供优秀的产品和服务,带来更全面,更成熟,更优秀的品牌体验。”

  关于“数字化客户旅程2.0”,北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司客户体验联盟的客户体验官(CXO)李芃呈先生表示,“在这个快速创新,以客户为导向的数字化时代,梅赛德斯-奔驰一直在努力通过独特而灵活的团队设置以及敏捷的工作方式,来为客户提供更好的线上和线下体验。”他介绍道,“我们对去年发布的数字化客户旅程1.0进行了优化和整合,并于今年升级至数字化客户旅程2.0。‘客户体验联盟’的每一位同事都将充分施展自身能力并享受创造和创新的过程,我们将举跨部门之力,为客户建立简洁、高效、连贯的整合体验。”

  实际应用层面,梅赛德斯-奔驰电子商务平台可以为客户提供线上看车、聊车、选车、订车的便捷服务,平台的功能涵盖了360度外观全景展示及VR内饰互动展示技术、现车速定,优先预留48小时、在线产品大使专业订车咨询服务以及使用金融计算器选择最合适的购车方案,金融在线款车型的线上看车、介绍、选车和订车服务,覆盖全国217所城市的476家经销商。在未来,梅赛德斯-奔驰电子商务平台也将推出D2D上门试驾、smart电子商务平台等产品与服务。

  为了节省销售人员的零售系统操作时间,梅赛德斯-奔驰通过开发APP“奔驰掌易通”,实现了与零售层面的数字化连接,使消费体验更加顺畅。“奔驰掌易通”目前已推广覆盖至全国所有经销商,并获得了90%以上的经销商满意度。

  Mercedes me车主俱乐部基于微信公众平台打造,旨在与各合作伙伴一道,为会员车主打造一系列服务和专属权益。目前,Mercedes me车主俱乐部整合跨行业合作伙伴,致力于打造覆盖新车销售、售后服务、金融、出行、健康、教育、旅游、娱乐等多位一体的开放平台。本次活动中,开放平台为车主俱乐部会员带来了民生银行联名信用卡、北大光华公开课等活动。

  梅赛德斯-奔驰客户服务通过官方微信“Mercedesme我的奔驰”,为客户提供了整合式的车主服务。在这里,车主可以享受高效率的在线预订服务、上门取送车(D2D)服务、车身钣金和喷漆快捷服务、道路救援服务和全国经销商搜索服务。同时,“Mercedesme我的奔驰”也为经销商提供了有力工具,协助他们同步发布最新的服务产品和活动信息,以便让客户实时获取梅赛德斯-奔驰的最新资讯。

  除了微信服务号,全新的Mercedes me应用也将在2018年初推出。通过与Mercedes me互联功能的配合使用,车主可以随时查看车辆使用指导视频,及时了解车辆数据状态,实现远程开关车门、查找车辆位置、车辆故障管理,接收梅赛德斯-奔驰相关新闻及活动的个性化推送,预约礼宾服务和经销商服务等功能。

  截至目前,全国已有101家经销商加入到了Mercedes me 车主俱乐部中,车主会员数量发展到了15万人以上,经销商和会员覆盖包括北京、上海、深圳、重庆、天津、成都、广州、厦门在内的共计8个城市。明年,预计将有更多经销商和车主加入Mercedes me车主俱乐部。


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